Kolme keinoa varmistaa, ettet menetä asiakkaita kilpailijoille
Maineenhallinta, Tavoitettavuus ja Tekoäly-chatbot muodostavat yhdessä kokonaisuuden, joka auttaa pk-yritystä saamaan enemmän asiakkaita, näkymään verkossa ja palvelemaan asiakkaita tehokkaammin.
Maineenhallinta – enemmän hyviä arvosteluja nettiin
Mikä se on: Maineenhallinta auttaa keräämään yrityksellesi positiivisia asiakasarvosteluja netissä (erityisesti Google-arvosteluja) automaation avulla. Nykyään Google-arvostelut ovat kuin puskaradio – yli 90 % ihmisistä tarkistaa nettiarvostelut ennen ostopäätöstä.
Ongelma on, että usein vain pettyneet asiakkaat kirjoittavat arvostelun herkästi, kun taas tyytyväiset asiakkaat jäävät hiljaisiksi. Tämä voi antaa yrityksestäsi väärän kuvan netissä.
Miten se toimii arjessa?
Kuvittele, että pyörität pientä autokorjaamoa. Moni asiakas on oikein tyytyväinen korjauspalveluusi, kiittelee sinua kasvotusten ja lähtee hymyillen. Harva heistä kuitenkaan muistaa tai viitsii mennä Googleen kirjoittamaan kehuvan arvion.
Sen sijaan, jos joskus jollekin sattui huono päivä tai väärinkäsitys, hän saattaa purkaa harmistuksensa kirjoittamalla negatiivisen arvion näkyville.
Maineenhallintatyökalun avulla lähetät tyytyväisille asiakkaille pyynnön jättää arvostelu heti, eli kun asiakas on tyytyväinen. Käytännössä palvelu voi lähettää esimerkiksi sähköpostin tai tekstiviestin asiakkaalle työn valmistuttua: “Kiitos kun asioit meillä. Olisi hienoa, jos voisit jakaa kokemuksesi Google-arvostelussa.”
Näin hyvät kokemukset saadaan kuuluviin – aivan kuin pyytäisit kaupassasi käyneitä tyytyväisiä asiakkaita kirjoittamaan nimensä ja palautteensa vieraskirjaan, jota muutkin asiakkaat selaavat.
Hyödyt
Hyvien arvostelujen ansiosta yrityksesi verkkomaine paranee konkreettisesti. Kun uudet potentiaaliset asiakkaat etsivät yritystäsi netistä, he näkevät paljon viiden tähden arvosteluja sen sijaan, että näkyvillä olisi vain jokin yksittäinen huono kokemus.
Hyvät arvostelut tuovat yrityksellesi uskottavuutta ja nostavat sinut todennäköisemmin asiakkaan valinnaksi.
95 % ihmisistä tarkistaa arvostelut ennen ostoa, ja lähes puolet luottaa nettiarvosteluihin yhtä paljon kuin ystävän suositukseen.
Automaatio myös ehkäisee huonoja julkisia arvioita: jos asiakas ei ollut tyytyväinen, järjestelmä ohjaa negatiivisen palautteen ensin sinulle yksityisesti sen sijaan, että se ilmestyisi suoraan kaikkien nähtäville. Näin saat mahdollisuuden korjata tilanteen.
Maineenhallinta-palvelu toimii taustalla varmistaen, että hyvä palvelusi näkyy ja kuuluu verkossa – ilman että sinun tarvitsee itse muistaa jokaista asiakasta erikseen pyytää jättämään arvio.
Tavoitettavuus – Vastaamattoman puhelun tekstiviesti (älä menetä yhteydenottoja)
Mikä se on: Tavoitettavuus-palvelu, jota kutsun “Missed Call Text Back” -ominaisuudeksi, varmistaa että yksikään asiakkaan yhteydenotto ei mene hukkaan.
Käytännössä kyse on siitä, että jos asiakas soittaa yritykseesi eikä kukaan ehdi vastata, järjestelmä lähettää automaattisesti tekstiviestin takaisin soittajalle heti puhelun jälkeen. Tekstiviesti kiittää yhteydenotosta ja kertoo, että olet tavoitettavissa myös sitä kautta. Järjestelmään on lisäksi liitetty tekoäly, joka osaa jatkaa keskustelua viestitse asiakkaan kanssa tarvittaessa.
Miten se toimii arjessa?
Ajatellaan, että olet metsuri yksinyrittäjänä. Olet usein keikalla, etkä aina pysty vastaamaan puhelimeen juuri sillä hetkellä kun uusi asiakas soittaa. Normaalisti moni meistä on tottunut, että jos puheluun ei vastata, asiakas soittaa seuraavalle firmalle – kiireinen soittaja katsoo Googlen listalta seuraavan ammattilaisen.
Palvelun avulla heti kun missaat puhelun, asiakkaan puhelimeen kilahtaa tekstiviesti: esimerkiksi:
“Kiitos soitosta! Pahoittelut, olen juuri keskellä työmaata. Mutta kerro kuinka voisin auttaa.”
Tämän jälkeen tekoäly hoitaa asiakasta polulla eteenpäin, esimerkiksi varaamaan tapaamisajan tai kertoo lisää palveluistasi. Se osaa vastata asiakkaan kysymyksiin tai antaa lisätietoja luonnollisella, kohteliaalla tavalla
Tekoäly toimii kuin automaattinen asiakaspalvelija tekstiviestillä: se pitää asiakkaan “jutussa mukana”, kunnes sinä ehdit itse palata asiaan. Samalla saat itsellesi tiedon ja yhteystiedot tuosta soittajasta sovellukseen, joten voit soittaa takaisin tai laittaa viestiä myöhemmin jatkaaksesi palvelua.
Hyödyt
Tämän palvelun suuri etu on, ettet menetä yhtään potentiaalista asiakasta turhaan. Asiakas näkee heti, että hänen yhteydenottonsa on huomioitu, eikä hän jää tyhjän päälle. Se parantaa asiakaskokemusta huomattavasti verrattuna perinteiseen vastaajaviestiin. (
Kuka nykyään jättää viestin puhelinvastaajaan? Hyvin harva jaksaa edes kuunnella vastaajan nauhoitteen loppuun asti!
Tekstiviesti on suoraviivainen ja nykyaikainen tapa reagoida. Lisäksi koska mukaan on kytketty keskusteleva tekoäly, asiakas saakin vastauksia heti, 24/7, vaikka sinä itse olisit kiireinen tai vaikka kello olisi paljon. Voisi sanoa, että tämä palvelu on kuin sinulla olisi aina valpas asiakaspalvelu sihteeri hoitamassa ensimmäistä yhteydenottoa: se kiittää asiakkaan kärsivällisyydestä, vastaa peruskysymyksiin ja kertoo, että homma on jo tavallaan hoidossa.
Näin asiakas ei lähde kilpailijalle, vaikka et juuri sillä hetkellä vastannutkaan. Kaiken kaikkiaan Tavoitettavuus-palvelu antaa pienelle yritykselle mahdollisuuden olla reaktiivinen ja tavoitettava kuin suuri yritys, vaikkei oma puhelinpäivystäjä tiimiä olisikaan.
Tekoälychatbot – 24/7 asiakaspalvelija verkkosivuilla
Mikä se on: Tekoälyyn pohjautuva chatbot on kuin automaattinen apuri yrityksesi nettisivuilla. Se näkyy esimerkiksi sivun reunassa pienenä ihmisille tutuksi tulleena chat-ikkunana, johon asiakas voi kirjoittaa kysymyksensä.
Chatbot on tekoälyn vahvistama – eli se pystyy ymmärtämään asiakkaan kysymyksiä ja vastaamaan niihin älykkäästi, hyödyntäen juuri sinun yrityksesi tietoja.
Käytännössä botti koulutetaan yrityksesi omilla tiedoilla: sille voidaan syöttää esimerkiksi nettisivujesi sisältöä, hinnastoja, palvelukuvauksia tai asioita, joita et halua nettisivuilla suoraan näkyvän, jotta se osaa vastata kysymyksiin juuri oikein. Sen jälkeen botti hoitaa verkkosivuilla kyselijöiden palvelemisen ympäri vuorokauden.
Miten se toimii arjessa?
Ajatellaan vaikkapa tilannetta, että potentiaalinen asiakas surffaa yrityksesi kotisivuilla sunnuntai-iltana kello 22 ja hänellä on mielessä kysymys: “Onkohan teillä huomenna aamulla aikoja vapaana?”
Normaalisti tähän aikaan kukaan ei ole vastaamassa – asiakas saattaa turhautua, jos vastausta ei löydy, ja ehkä hän lähtee etsimään toista palveluntarjoajaa.
Tekoälychatbot astuu kuvaan kuin yövuorossa oleva asiakaspalvelija: kun asiakas kirjoittaa kysymyksen chat-ikkunaan (“Onko vapaita aikoja huomenna?”), botti vastaa sekunneissa vaikkapa:
“Hyvää iltaa! Kyllä, huomenna aamulla kello 9 olisi vapaa aika varattavissa. Haluatko varata sen? Tarvittaessa voin ottaa yhteystietosi ylös, niin vahvistamme varauksen.”
Botin vastaus perustuu sille annettuihin tietoihin esimerkiksi aukioloajoista tai kalenteristasi. Toinen asiakas saattaa kysyä: “Mitä tämä palvelu X maksaa?”, johon botti voi hakea hinnaston tiedot ja vastata vaikka
“Palvelun X hinta on 199 €, ja siihen sisältyy 2 vuoden takuu.”
Samoin jos asiakas kysyy yleisiä kysymyksiä (“kauanko toimitus kestää?” tai “miten toimitan laitteen huoltoon?”), botti osaa kertoa oikean vastauksen heti, kuin kokenut työntekijä. Tarvittaessa chatbot voi myös ohjata asiakkaan eteenpäin: se voi ehdottaa tapaamisajan varaamista, ohjata täyttämään yhteydenottolomakkeen tai vaikka suoraan tehdä varauksen kalenteriin, jos tällainen integraatio on tehty.
Hyödyt
Tekoälychatbot parantaa asiakaspalveluasi. Se varmistaa, että asiakkaat saavat vastauksia heti, riippumatta kellonajasta. Näin yksikään kysymys ei jää vastaamatta – mikä on tärkeää, koska jos asiakas ei saa nopeasti vastausta, hän helposti siirtyy kilpailijan puoleen.
Bottisi pystyy palvelemaan rajattomasti asiakkaita samaan aikaan, joten se säästää sinun aikaasi: usein kysytyt kysymykset hoituvat automaattisesti, ja sinä voit keskittyä muihin töihin. Voit ajatella chatbotin olevan kuin edullinen lisätyöntekijä: se hoitaa rutiinikysymykset ja ensikontaktit, vapauttaen sinut tärkeämpiin tehtäviin.
Ja jos botti ei jotain osaa, se voi ohjata asiakkaan ottamaan sinuun yhteyttä, joten et menetä kontrollia vaikeammissa asioissa. Tärkeää on myös, että chatbot on räätälöity yrityksellesi, joten asiakkaat saavat palvelua omalla kielellään ja juuri sinun yrityksesi tyyliin sopivasti.
Kaiken kaikkiaan tekoälychatbot tekee pienyrittäjän nettisivuista paljon vuorovaikutteisempia ja asiakasystävällisempiä – aivan kuin sinulla olisi aina messuilla esittelijä paikalla juttelemassa kiinnostuneille kävijöille ja muuttamassa heitä asiakkaiksi.
DigiLiidin palvelut verrattuna muihin
DigiLiidin tarjoamat kolme palvelua eivät ole ainoita laatuaan markkinoilla – samankaltaisia ratkaisuja on olemassa, mutta DigiLiidillä on omat vahvuutensa. Tässä vertailua ymmärrettävällä tasolla:
Maineenhallinta (arvostelujen kerääminen): Markkinoilla on erikseen palveluja, jotka keskittyvät asiakasarvostelujen keräämiseen ja hallintaan. Esimerkiksi työkalu joka auttaa keräämään helposti Google-arvosteluja tyytyväisiltä asiakkailta.
Myös tällaiset palvelut voivat tarjota monipuolisia ominaisuuksia: esimerkiksi integroitua asiakaspalautejärjestelmiin, kysyä NPS-palautetta, tai näyttää arvostelut yrityksesi verkkosivuilla. DigiLiidin vahvuus maineenhallinnassa on sen helppous ja automaatio yhdistettynä kokonaispalveluun.
Kaikki tapahtuu taustalla puolestasi: järjestelmä pyytää arvostelut, suodattaa tarvittaessa negatiiviset palautteet ja auttaa sinua vastaamaan arvosteluihin. Sinun ei tarvitse itse muistaa pyytää palautetta jokaiselta – DigiLiidi tekee sen napin painalluksella tai automaattisesti. Lisäksi se on osa yhtenäistä ja laajennettavaa kokonaisuutta
Vaihtoehtoiset ratkaisut voivat olla parempia, jos haluat vain keskittyä arvosteluihin ja tarvitset todella laajoja ominaisuuksia juuri siihen. Pienyrittäjälle kuitenkin on usein tärkeää, että “homma hoituu helposti yhdellä työkalulla” – ja siinä DigiLiidi on vahvoilla, koska se yhdistää maineenhallinnan suoraan asiakashankinnan kokonaisuuteen.
Vastaamattoman puhelun tekstiviesti (tavoitettavuus): Tälle idealle ei Suomessa ole vielä kovin montaa erillistä valmispalvelua tunnettuina, joten DigiLiidi on aika edistyksellinen tässä.
Perinteiset vaihtoehdot vastaamattoman puhelun tilanteeseen ovat yleensä joko puhelinvastaaja (johon asiakas voi jättää viestin) tai puhelun takaisinsoitto myöhemmin, kun ehdit. Jotkut yrittäjät käyttävät myös puhelinpalveluita/ulkoistettua vaihdetta, eli maksavat jollekin vastauspalvelulle, jossa ihminen vastaa puheluihin jos itse ei ehdi.
Nämä keinot auttavat jonkin verran, mutta niissä on heikkouksia: harva asiakas jaksaa odottaa takaisinsoittoa tai puhelinvastaajan piippausta, ja ulkoiset puhelinvaihdepalvelut voivat olla kalliita eivätkä ne tunne yrityksesi asioita syvällisesti.
DigiLiidin tekstiviestipalvelun vahvuus on nopeus ja älykkyys: asiakas saa sekunneissa vastauksen (tekstinä), vieläpä interaktiivisen vastauksen tekoälyn kanssa. Se on ainutlaatuista verrattuna vaikkapa siihen, että operaattori lähettäisi perusviestin “Soitamme teille pian takaisin” – DigiLiidin viesti avaa jo keskustelun.
Maailmalla on vastaavia palveluja; esimerkiksi yhdysvaltalainen Podium tarjoaa pienyrityksille puhelinjärjestelmää, jossa tekoäly voi vastata tekstillä missattuihin soittoihin. Tämä kertoo, että idea toimii: tutkimusten mukaan 78 % asiakkaista valitsee sen yrityksen, joka vastaa ensimmäisenä. DigiLiidi käytännössä antaa sinulle tämän etulyöntiaseman vastausnopeudessa.
Milloin jokin muu voisi olla parempi? Jos asiakaskuntasi arvostaa ihmiskontaktia yli kaiken (esim. iäkkäämmät asiakkaat, jotka eivät käytä tekstiviestejä), voi olla että vanha kunnon henkilökohtainen soitto on heille mieluisampi. Tai jos yrityksessäsi on useampia työntekijöitä ja pystytte lähes aina vastaamaan puhelimeen heti, et välttämättä tarvitse automatisoitua tekstiviestiä.
Myös yritykset, joilla on jo vaihdepalvelu tai 24/7 puhelinpäivystys, saattavat pärjätä ilmankin. Suurimmalle osalle pieniä yrityksiä kuitenkin tulee tilanteita, joissa puhelu menee ohi – ja silloin DigiLiidin ratkaisu on yksinkertainen ja kustannustehokas tapa pitää asiakas “langalla” lähtemättä muualle.
Tekoälychatbot (24/7 chat-palvelu): Chatbotteja on markkinoilla paljon. Moni yritys tarjoaa verkkosivuillaan jonkin chat-ikkunan, mutta usein taustalla on joko ihminen vastaamassa (esim. päivystät itse chatin aukioloaikoina) tai hyvin yksinkertainen automatiikka (esim. vastaa vain “Ota yhteyttä niin palaamme asiaan”).
Kehittyneemmät chatbotit – sellaiset jotka oikeasti ymmärtävät kysymyksiä – ovat perinteisesti olleet isojen yritysten työkaluja, joihin on pitänyt erikseen ohjelmoida vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. On olemassa kansainvälisiä ratkaisuja (kuten vaikkapa IBM Watson Assistant, Boost tai HubSpotin chatbot), ja jopa mahdollisuus käyttää tekoälyä itsekin esim. OpenAI:n ChatGPT:tä voi opettaa yrityksesi tiedoilla, mutta chatin saaminen julkiseksi nettisivuille vaatii jo enemmän osaamista.
DigiLiidin chatbotin vahvuus on nimenomaan se, että se on suunniteltu pk-yrityksille “avaimet käteen”: sinun ei tarvitse itse koodata tai kehittää mitään – tekoäly botti opetetaan puolestasi yrityksesi materiaaleilla, ja se on käyttövalmis. Kaikki tapahtuu suomeksi ja paikallisesti sinun ehdoillasi, ja saat tarvittaessa tukea DigiLiidiltä.
Tämä on iso etu, jos et itse ole teknologia-asiantuntija mutta haluat hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussa.
Vaihtoehtoisia palveluja voisi harkita, jos sinulla on jo käytössä jokin laajempi alusta: esimerkiksi jos käytät HubSpot-markkinointijärjestelmää, siinä on oma chat-työkalu, jolla saatat pärjätä.
Myös joidenkin alojen tarpeet voivat olla niin erityisiä (esim. chatbotin täytyy integroitua suoraan varastonhallintaasi tai asiakasrekisteriisi), että jokin mittatilaustyö tai ison toimijan ratkaisu on parempi. Pienelle yritykselle DigiLiidin chatbot tarjoaa 80/20-periaatteella ne tärkeimmät hyödyt helposti: 80 % yleisistä asiakaskyselyistä hoituu automaattisesti, ilman että tarvitsee investoida suuria summia tai resursseja.
Ne tuovat ikään kuin ison yrityksen työkalut pienen yrityksen ulottuville ilman suuria kustannuksia tai monimutkaisuutta. DigiLiidin vahvuus on helppous, kotimaisuus ja se, että kaikki tarvittava löytyy yhdestä paikasta: yhdellä alustalla hallitset arvostelut, viestit ja asiakaskontaktit, myös mobiilisovelluksella liikkeellä ollessaso.
Kilpailevia palveluja löytyy erikseen jokaiseen tarpeeseen (palautteenkeruuseen, chatboteihin, yms.), ja joissain tapauksissa näillä erikoistyökaluilla voi saada juuri tiettyyn asiaan syvempiä ominaisuuksia.
Pienyrittäjälle DigiLiidi tarjoaa kokonaisvaltaisen ja vaivattoman ratkaisun: sinun ei tarvitse olla markkinoinnin tai tekniikan asiantuntija hyötyäksesi tekoälystä ja automaatiosta.
Palvelu tekee rutiiniasiakashankinnasta pitkälti automaattista – arvostelut karttuvat, yhteydenotot eivät valu hukkaan, ja kotisivuilla asiakkaita palvellaan heti. Näin sinä voit keskittyä siihen, minkä osaat parhaiten (varsinaiseen työhösi), ja antaa automaation huolehtia taustalla siitä, että uusia asiakkaita virtaa tasaisesti ovista ja ikkunoista.
